- Sergio Alcaraz Buades, director Instituciones en Dirección Regional Este del BBVA y profesor de Dirección Estratégica en el CEU de Elche
En estos tiempos de teletrabajo, ¿cómo desarrolla su labor el responsable de una entidad bancaria? ¿Cómo es su día a día?
Nuestro día a día, y nuestra forma de interactuar con nuestros clientes, es muy diferente. En tiempo récord, el banco ha sido capaz de poner en marcha un sistema de teletrabajo que nos permite seguir ayudando a nuestros clientes en sus gestiones financieras. Es verdaderamente reconfortante ver que podemos seguir prestándoles servicio, cuando aproximadamente el 90% de los compañeros de las oficinas están trabajando desde sus casas. Además, como responsable de un equipo de personas, donde todos estamos teletrabajando, los medios que nos ha puesto el banco a nuestra disposición, me permite realizar prácticamente todas las dinámicas que requiere mi función, como si estuviéramos trabajando físicamente en la oficina. Tenemos nuestras reuniones diarias, nuestros comités de seguimiento, utilizamos las mismas herramientas y aplicaciones, etc., etc., y todo enfocado a seguir prestando servicio a nuestros clientes. También es cierto que esta forma de trabajo requiere delimitar muy bien los tiempos de trabajo y de descanso, ya que estando todo el día trabajando desde casa, esas líneas de tiempo se pueden difuminar.
Sin duda, todo el proceso de transformación digital que el banco lleva años realizando nos ayuda a estar más cerca de las empresas y familias de este país. A día de hoy, los clientes pueden hacer la práctica totalidad de sus gestiones a través de la app o la web, lo que evita desplazamientos innecesarios. Es muy satisfactorio poder ayudarlos a dar sus primeros pasos en la gestión de sus finanzas por canales no presenciales.
¿Cómo cree que va a afectar a la Banca y a todos sus protagonistas el cambio en los modelos de relaciones personales, profesionales y sociales derivados de esta crisis sanitaria?
Desde que empezó el estado de alarma, para nosotros lo prioritario ha sido preservar la salud de nuestros clientes y empleados. Por eso, en nuestra entidad nos hemos adaptado en tiempo record a esta nueva situación. Hemos trabajado intensamente para que nuestros clientes eviten desplazamientos y al mismo tiempo puedan realizar sus gestiones financieras con la máxima normalidad. Además de poder realizar la mayor parte de sus operaciones a través de la ‘app’ y web de BBVA, alrededor del 90% de los gestores están trabajando desde casa para atender sus necesidades y ofrecerles el mejor servicio. Esta forma de trabajar no es algo nuevo para BBVA, que en los últimos años ha invertido mucho en tecnología para facilitar la operativa a través de canales remotos y digitales.
Para nuestros clientes esta crisis también ha sido un aprendizaje en este sentido, ya que gracias a su responsabilidad quedándose en casa y no acudiendo a la oficina, operando digitalmente han contribuido a salvar muchas vidas. Y esperamos, como todos, una vuelta gradual a la normalidad que hemos vivido hasta el momento de iniciarse esta crisis
Existen estudios que advierten que la crisis del coronavirus en España, como uno de los países más afectados va a erosionar la calidad de los activos y la rentabilidad de los bancos españoles, condicionada por las pérdidas económicas en muchas familias españolas. ¿Cómo cree que va a reaccionar el sistema bancario español?
Seguro que con fortaleza. Pero permíteme que no me refiera al sistema bancario y sí a mi Entidad. No es la primera vez que nos enfrentamos a una crisis. Nuestras fortalezas se han puesto de manifiesto ya en anteriores ocasiones. Tenemos que recordar que BBVA fue de los pocos bancos europeos que no reportaron pérdidas en ninguno de los años de la crisis que empezó en 2008. Asimismo, en los test de estrés a la banca europea, BBVA siempre ha destacado por la resistencia de nuestros resultados, por nuestro capital, ante potenciales situaciones de recesión económica. Y esto es así, gracias a nuestro modelo de negocio diversificado, a la recurrencia de nuestros ingresos, a la rentabilidad, a la eficiencia que tenemos. Y es precisamente esta fortaleza la que obliga a BBVA a dar un paso al frente y seguir trabajando para proteger la actividad económica, proteger el empleo, apoyando a nuestros clientes y proveedores. En este sentido, nuestra entidad ha puesto ya en marcha para mitigar el impacto económico de la pandemia en sus clientes diferentes medidas, como flexibilizar cuotas de créditos y realizar moratorias, suspender el cobro de determinadas comisiones o apoyar con líneas de financiación a autónomos, pymes y empresas.
Usted imparte docencia en Dirección de Empresas y Marketing en el CEU. ¿De qué manera va a afectar, a modificar no solo la forma de docencia, sino los contenidos, esta crisis?
De todas las crisis se extraen aprendizajes que deben incorporarse, y de hecho se incorporan, a nuestro trabajo y a nuestra vida personal y, por tanto, también deben incorporarse a la esfera docente. Desde el punto de vista de las formas, creo que esta crisis nos ha abierto otro escenario, donde se pueden utilizar herramientas para impartir docencia y realizar actividades de una manera que hace tres meses hubiéramos dicho que es imposible, y que estoy convencido que utilizaremos de manera más recurrente de aquí en adelante.
Desde el punto de vista de los contenidos, claramente, y centrándome más en la asignatura que imparto de Dirección Estratégica, sin ninguna duda, ya que como se explica en uno de los temas de la asignatura, los Cambios Externos si se aprovechan son una fuente de obtención de Ventaja Competitiva. Por tanto debemos aprovechar todo lo vivido y aprendido y lo que nos queda por vivir, e incorporarlo a nuestros respectivos temarios de nuestro grado.
Respecto a lo anterior, ¿qué puede aprender, para su futuro profesional, un estudiante de Dirección de Empresas o Marketing de esta crisis?
Pues, permíteme que me remita de nuevo a mi asignatura. El último tema del temario trata del “Cambio Organizacional”, y dentro del tema hay un concepto del que yo les hablo a mis alumnos durante todo el curso y en el que hago mucho hincapié, y es la Gestión del Cambio, lógicamente dentro de las estructuras empresariales. Empiezo el tema con una cita de Heráclito: “Nada es permanente a excepción del cambio”, para hacerles ver que hay que saber gestionar los cambios, y que la vida es cambio.
Esta crisis es una muestra de cómo un hecho imprevisible cambia a toda la sociedad y nuestra forma de vida en poco tiempo y que afecta a todas las empresas, da igual su tamaño y estructura sin distinción. Pero que eso no debe pararte, que debes aprender de ello, debes saber gestionar los momentos duros del cambio y cómo decía antes, y ya aplicándolo al mundo empresarial y al futuro profesional de nuestros estudiantes, cómo gestionarlo para adaptarte de tal manera que tú mismo, tú empresa, tú organización o tú negocio, se recupere y salgas si cabe más reforzado.
