“Nosotros no envolvemos la avellana para venderla; vendemos la avellana”. Así se ha expresado Pedro Serrahima, director general de la operadora virtual Pepephone en la charla que ha ofrecido esta mañana a los estudiantes de Publicidad y Relaciones Públicas de la Universidad CEU Cardenal Herrera. El ponente ha sido presentado por José Amiguet, secretario académico de la CEU-UCH y profesor de ese grado.
El responsable de esta empresa que nació en 2007 y cuenta ya con 380.000 clientes, considera que el marketing se ha convertido en algo peyorativo: “Parece que si no dibujas, envuelves el producto e inviertes en conceptos, no puedas vender. Lo que se ha conseguido es una brutal lejanía con el cliente”, ha afirmado.
“Nosotros, ha añadido el ponente, no queremos seguir envolviendo el producto. No tenemos gabinete de comunicación ni invertimos prácticamente nada en publicidad (al año podemos invertir lo que nuestro competidor más pequeño en un mes). Lo que hacemos es practicar otro tipo de marketing, el ‘normaling’: tratamos bien a nuestros clientes, les damos el producto que tenemos, ellos están satisfechos y se lo cuentan a sus amigos. ‘Lo normal’”.
“El modelo de relación con el cliente es para nosotros lo más importante. Todo lo que nos han pedido lo hemos puesto en marcha. Si no funciona, pues no pasa nada”, ha asegurado. “Tampoco les regalamos nada, ni a sus familiares si se vienen, porque se lo tendríamos que cobrar por otro lado y no queremos comprar emociones sino ser transparentes, en coherencia con nuestros principios, que se basan sobre todo en la confianza con el cliente”, ha añadido Serrahima.
Pepephone, que opera bajo la red de Vodafone y pertenece a Pepeworld (filial del grupo turístico Globalia que engloba otras empresas de estrategia low cost), ha iniciado recientemente la aventura del ADSL, que cuenta ya con 3.000 clientes. La posibilidad de entrar en el sector de la banca no la descartan: “Si podemos encontrar otro modelo de negocio que nos permita hacer otra vez algo ‘estúpido’ en banca, ha adelantado Serrahima, seguramente lo haremos”.
En abril de 2011 una encuesta de la OCU concluyó que Pepephone es el operador que recibe menos quejas de sus clientes. El centro de llamadas de la operadora se ubica en Llucmajor; todos sus operarios son trabajadores de la propia compañía y residentes de la isla.
